Robbert van Vliet werkt als Customer Care Manager bij Schiphol. De kern van zijn werk? Zorgen dat alle passagiers snel en goed antwoord krijgen op hun vragen. Dat kan op drie manieren: via het klantcontactcentrum, de selfservice-units in de terminals en lounges, en de mobiele persoonlijke assistenten. Onder het toeziend oog van Robbert wordt iedereen naar tevredenheid geholpen en zetten medewerkers net dat stapje extra. Spot ging met hem in gesprek over de magie van Schiphol en het geheim van een goede klantenservice
Vertel, hoe ben je bij Schiphol terechtgekomen?
‘Een jaar of vier geleden begon ik hier als interimmer. Mijn opdracht was om de samenwerking met externe partij RIFF op te zetten. Zij zijn gespecialiseerd in klantcontact en beantwoorden telefonische en digitale vragen van onze klanten, oftewel passagiers. Toen die interim-opdracht klaar was, kwam de functie van Customer Care Manager vrij. Ik was inmiddels gegrepen door het Schiphol-virus, dus die kans greep ik met beide handen aan!’
Wat is er dan zo mooi aan werken voor Schiphol?
‘De Hello, Goodbye-sfeer die overal heerst, die is zo magisch. Ik kom altijd met de trein naar mijn werk, dus ik sta elke dag tussen alle passagiers. Mensen slepen met koffers en zijn gespannen of ze hun vlucht gaan halen, of komen juist relaxed en bruinverbrand terug van hun vakantie. Heerlijk vind ik dat, ik voel me dan een soort gastheer. Het is fascinerend om te zien hoe mensen zich door de luchthaven bewegen – onderweg naar de gate, misschien wel haastend vanwege een korte overstap. Schiphol is groot, met veel borden en prikkels. Er zijn maar weinig echt ontspannen mensen. Aan mij en mijn collega’s dus de taak om te zorgen dat iedereen toch een prettige reis heeft.’
Hoe pak je dat aan?
‘Een goede klantenservice begint met een heldere visie en strategie. Hoe wil je als bedrijf met je klanten omgaan? Het is belangrijk om altijd voor ogen te hebben waar je het allemaal voor doet. Bij ons draait echt alles om klanttevredenheid. We helpen passagiers het liefst zo persoonlijk mogelijk, maar maken het ze ook makkelijk door selfservice-units aan te bieden. En zelfs al hebben we een deel van de klantenservice aan RIFF uitbesteed, werken we zó soepel samen dat klanten het verschil niet merken. Uiteindelijk gaat het erom dat de wachttijden redelijk zijn en dat je afspraken nakomt. Plus af en toe een beetje extra. Zo stonden er laatst twee persoonlijke assistenten te zingen voor de verjaardag van een passagier, tussen alle andere reizigers. Dat zijn de kleine dingen die het werk zo mooi maken.’
Jullie krijgen dagelijks honderden berichten binnen. Hoe zorg je steeds weer voor die persoonlijke twist?
‘We spreken klanten bewust aan met ‘je’, in plaats van ‘u’. Maar je moet ook flexibel zijn: heeft iemand dit liever niet, dan pas je je daarop aan. Ook maken we het verschil door het gesprek aan te gaan en echt door te vragen. Onze klantenservicemedewerkers zijn erop getraind om de vraag achter de vraag te achterhalen. Door er moeite in te steken om de klant echt te begrijpen, zorg je dat je een goede oplossing kunt bieden. Om onze hierin te blijven ontwikkelen, vragen we alle klanten om achteraf te laten weten hoe ze het contact hebben ervaren. Op basis daarvan gaan we aan de slag met verbeterpunten en kunnen we klanten in het vervolg nog beter helpen.’
Het zal de meesten niet ontgaan zijn: door het personeelstekort is het de laatste tijd vaak druk op Schiphol. Wat merk jij daarvan?
‘De huidige situatie heeft zeker impact op mijn werk. Bij de klantenservice moeten we de laatste ontwikkelingen op de voet volgen. De drukte en lange rijen roepen onzekerheid op, waardoor reizigers vaker contact met ons opnemen. Op hoeveel wachttijd moet ik rekenen, ga ik mijn vlucht wel halen: allemaal logische zorgen van onze passagiers. Zeker in vakantieperiodes worden we overspoeld met vragen. Om die allemaal binnen een schappelijke tijd te beantwoorden, hebben we onze bezetting uitgebreid. Zo houden we altijd onze voelsprieten uit om te kijken waar mensen tegenaan lopen, en hoe we ze daarbij kunnen helpen.’
Je houdt dus voortdurend in de gaten waar passagiers vragen over stellen. Pas je de werkwijze daar ook op aan?
‘Zeker! Tijdens corona moesten reizigers bijvoorbeeld allerlei documenten op papier aanleveren – testverklaringen, locatieformulieren, noem maar op. Dat zit totaal niet meer in ons systeem, omdat tegenwoordig bijna alles digitaal gaat. Op Schiphol zijn dan ook nauwelijks nog printers, waardoor passagiers regelmatig vroegen waar ze konden printen. Sommigen misten zelfs hun vlucht omdat ze verplichte formulieren alleen digitaal bij zich hadden. Absoluut niet de bedoeling natuurlijk, dus daar hebben we wat op bedacht: draagbare printers. Hier hebben we er een paar van aangeschaft, zodat onze mobiele assistenten overal op aanvraag konden printen. Zeker in het begin van de pandemie hebben we zo een heleboel mensen geholpen om toch hun vliegtuig te halen!’
Wat zou je je Schiphol-collega’s willen meegeven?
‘Loopt een passagier vragend rond of glijdt er een koffer van een kar: stop even om te helpen. Door dit soort kleine dingen te doen, maak je echt iemands dag. Zo zorgen we met elkaar dat mensen Schiphol als vriendelijk, behulpzaam en benaderbaar blijven zien. En: alleen als we allemaal samenwerken, maken we het verschil. Dus blijf niet hangen in je eigen team, maar denk breed. Daar wil ik iedereen in aanmoedigen!’
In contact komen met Robbert? Klik hier.
👉 Ken jij iemand waar van je denk: he! hij of zIj heeft een leuk verhaal te vertellen. Laat het ons weten door een berichtje achter te laten.
